Context & Environment

Gestión y Coordinación del Soporte

Asignar, priorizar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.

Asegurar que los incidentes y requerimientos se gestionen dentro de los SLA establecidos

Supervisar el desempeño de los técnicos, verificando tiempos de atención, reacciones y calidad de respuesta

Escalar oportunamente problemas a niveles superiores o áreas especializadas (Terceros o Equipos en Central)

Supervisión del Equipo

Acompañar y guiar al equipo en sus tareas diarias

Asegurar disciplina operativa, orden, documentación y cumplimiento de procedimientos

Brindar retroalimentación continua y soporte técnico/operativo cuando sea necesario

Monitoreo de Indicadores y Control Operativo

Vigilar indicadores clave: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog, cumplimiento por técnico

Generar informes periódicos de desempeño y mejoras

Identificar cuellos de botella y proponer acciones correctivas

Verificar inventarios de equipos y consumibles

Atención a Usuarios y Comunicación

Mantener comunicación clara con usuarios internos y áreas operativas

Capacidad para redactar comunicaciones, notificaciones, reportes y actualizaciones

Fomentar el uso de la mesa de ayuda y las buenas prácticas de escalamiento

Cumplimiento Normativo y Procedimental

Asegurar la aplicación de políticas y lineamientos internos.

Mantener y promover documentación de procedimientos y base de conocimiento.

Cumplir políticas de seguridad y manejo de activos

Activities

Gestión y Coordinación del Soporte

Asignar, priorizar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.

Asegurar que los incidentes y requerimientos se gestionen dentro de los SLA establecidos

Supervisar el desempeño de los técnicos, verificando tiempos de atención, reacciones y calidad de respuesta

Escalar oportunamente problemas a niveles superiores o áreas especializadas (Terceros o Equipos en Central)

Supervisión del Equipo

Acompañar y guiar al equipo en sus tareas diarias

Asegurar disciplina operativa, orden, documentación y cumplimiento de procedimientos

Brindar retroalimentación continua y soporte técnico/operativo cuando sea necesario

Monitoreo de Indicadores y Control Operativo

Vigilar indicadores clave: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog, cumplimiento por técnico

Generar informes periódicos de desempeño y mejoras

Identificar cuellos de botella y proponer acciones correctivas

Verificar inventarios de equipos y consumibles

Atención a Usuarios y Comunicación

Mantener comunicación clara con usuarios internos y áreas operativas

Capacidad para redactar comunicaciones, notificaciones, reportes y actualizaciones

Fomentar el uso de la mesa de ayuda y las buenas prácticas de escalamiento

Cumplimiento Normativo y Procedimental

Asegurar la aplicación de políticas y lineamientos internos.

Mantener y promover documentación de procedimientos y base de conocimiento.

Cumplir políticas de seguridad y manejo de activos

Candidate Profile

• Educación: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Computación o carreras afines (puede ser tecnólogo con amplia experiencia en gestión)
• Experiencia: Mínimo 3-4 años con al menos 2 años en roles de coordinación o supervisión
• Idiomas : Ingles básico, necesidad de interacción con el soporte central
• Liderazgo: Capacidad para exigir resultados a técnicos con perfiles diversos y mantener la autoridad ante situaciones de estrés
• Organización: Capacidad para manejar múltiples procesos simultáneos sin perder el rastro de ninguno
• Comunicación asertiva y Orientación al servicio: Debe saber decir "no" cuando sea necesario y manejar la satisfacción del cliente
• Enfoque en Métricas: Gestión por datos (número de tickets, minutos de demora, porcentaje de pérdida de activos)

Additional Information

TotalEnergies values diversity, promotes individual growth and offers equal opportunity careers.

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